Llegado el Coronavirus, globalmente se ha sufrido una reducción de la confianza en gobiernos y medios de comunicación. Numerosos grupos de personas ignoraron las recomendaciones de las instituciones de salud, en parte porque dudaban de la veracidad de la información disponible o porque confiaban más en fuentes de desinformación.
Paralelamente, varias empresas han dado un paso al frente con acciones responsables basadas en información de fuentes confiables, incluidas fuentes científicas y autoridades de salud pública, teniendo en cuenta que sus empleados esperan respuestas rápidas y cambios efectivos en las políticas del sitio de trabajo.
Para ayudar a nuestros clientes a comunicarse en este momento crítico, realizamos un estudio de 10 países entre el 6 y el 10 de marzo en Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Italia, Japón, Sudáfrica, Corea del Sur, el Reino Unido y los EE. UU. La investigación confirma el papel de los negocios como fuente de información confiable y oportuna. A continuación se presentan algunos de los hallazgos obtenidos:
La fuente de comunicación más creíble son los empleadores: sabíamos que el gobierno y los medios tenían desafíos de confianza al entrar en la crisis. El Edelman Trust Barometer 2020 mostró que los empleadores eran la institución más confiable por 18 puntos sobre las organizaciones en general y las ONG, por 27 puntos sobre el gobierno y los medios de comunicación. Eso explica nuestro hallazgo de que las comunicaciones de los empleadores han sido la fuente de información más creíble sobre el coronavirus. El 63% de los encuestados dijo que creería en la información de ese canal de información después de una o dos exposiciones, frente al 58 % proveniente de un sitio web del gobierno y un 51% para los medios tradicionales. Más de un tercio de las personas dijo que nunca creería en las redes sociales si fuera el único lugar donde hubieran visto la información.
La fuente de información más confiable son las principales fuentes noticiosas: los medios de comunicación más conocidos obtuvieron casi el doble de confiabilidad que organizaciones de salud global como la OMS o como organizaciones nacionales de salud. En tanto, amigos, familia y redes sociales quedan muy atrás en este aspecto, con excepción de los países en desarrollo como Sudáfrica. Por su parte, los jóvenes confían de manera uniforme en las redes sociales en un 54% y en los principales medios de comunicación en un 56%, mientras que las personas mayores de 55 años o más sitúan a los medios de comunicación más conocidos tres veces por encima de la confiabilidad que depositan en las redes sociales. En general, existe una clara preocupación por las noticias falsas y la información falsa sobre el virus en un 74%.
Los voceros más confiables: los científicos y los médicos son los voceros más confiables, junto con los funcionarios de la OMS y las organizaciones sociales de salud (los puntajes varían entre el 68% y el 83%). Los funcionarios gubernamentales y los periodistas están en la parte inferior del rango, con menos del 50 por ciento de confianza. El CEO de «la empresa en que trabajo» goza de un 54% de confiabilidad, situándose en el medio de la clasificación. El 85% de los encuestados dijeron que quieren tener información proveniente de científicos más que de políticos. El 60% de los encuestados teme que la crisis se exagere para obtener ganancias políticas.
La necesidad de frecuencia: siete de cada 10 encuestados siguen noticias sobre coronavirus en los medios de comunicación al menos una vez al día, y 33% dice que está revisando varias veces al día el estatus informativo. La frecuencia de búsqueda de información aumenta sustancialmente en mercados como Italia, Corea del Sur y Japón, que han mostrado brotes importantes. Se espera de los empleadores que estos actualicen información regularmente sobre COVID-19, con un 63% de personas que solicita actualizaciones diarias y un 20 % que quiere ser informada varias veces al día. En tanto, se les pide a las autoridades de salud que proporcionen regularmente información sobre métodos de prevención del virus 78% y dónde están disponibles las pruebas 70%.
Mi empleador está mejor preparado que mi país: en 8 de cada 10 países encuestados, se considera que los empleadores están mejor preparados para el virus que los propios países. Este hallazgo es confirmado por la alta confianza que se tiene en los empleadores 62% para responder de manera efectiva y responsable al virus.
Se espera que el gobierno y las empresas formen un equipo: no se confía en que ni las empresas ni el gobierno logren salir de la crisis por separado. La confianza crece al doble si hay un esfuerzo comercial y gubernamental combinado, mientras que el gobierno combatiendo el virus solo reduce su confiabilidad (45 % versus 20 %). Solo las empresas incrementan una vez y un cuarto la confianza que posee el gobierno estando solo en la lucha contra el virus.
Altas expectativas sobre la acción de las empresas: el 68% de los encuestados espera que las empresas actúen para proteger a los colaboradores y la comunidad local, en tanto, el 79% espera que las empresas adapten sus operaciones, incluido el trabajo remoto, la cancelación de eventos no esenciales y las prohibiciones de viajes de negocios. Se cuenta con el negocio en un 73% para que adapte sus políticas de recursos humanos, brinde licencia por enfermedad remunerada y evite que personas en riesgo vengan a trabajar, entre otras cosas.
Los empleadores deben compartir información: 57 % de los colaboradores pretenden claridad en la información, sobre todo en temas como cuántos colegas han contraído el virus, y 53% esperan conocer cómo el virus está afectando la capacidad de la organización para operar. Los empleados desean estar informados más allá del efecto sobre la empresa, incluido el asesoramiento sobre viajes y lo que se puede hacer para detener la propagación del virus. Un 48% quieren obtener la información por correo electrónico o boletín informativo, así como publicaciones en el sitio web de la empresa un 33%, al tiempo que mediante conferencias telefónicas / video lo esperan en un 23%.
Se establece así una palpable nueva responsabilidad sobre el sector corporativo. Impresiona la velocidad de acción de las compañías en los sitios afectadas, en muchos casos incluso antes que se activaran los protocolos gubernamentales o se elevaran las expectativas del público. Se puede argumentar, por ejemplo, que la decisión de la Asociación Nacional de Baloncesto (NBA) de suspender los juegos durante al menos 30 días dio luz verde a otros deportes, instituciones culturales y organizadores de conferencias para tomar medidas necesarias para posponer o cancelar eventos masivos.
Dado el estado actual de baja confianza, las empresas tendrán que llenar un nuevo vacío, el de la información creíble. Es urgente que habilitemos decisiones basadas en datos confiables y que los colaboradores se sientan parte de un amplio movimiento social para combatir el virus. Para los Gerentes de Comunicación Corporativos es hora de que inicien sesiones informativas periódicas para los colaboradores por parte de sus jefes científico o personal médico empresarial a fin de proporcionar contenido confiable que se pueda compartir con las familias o la comunidad de colaboradores, para establecer comunicación fluida con el gobierno, para cooperar en iniciativas de trabajo en el hogar y para asegurar que los canales sociales de información de las empresas estén contribuyendo al conocimiento y no al pánico.
Basado en publicación: “Edelman Trust covid 19 demonstrates essential role of private sector”. Elaborado por el CEO Richard Edelman: